Saya suka satu quote yang sering dikaitkan dengan W. Edwards Deming:
“A bad system will beat a good person every time.”
Maksud mudahnya:
Kalau sistem itu rosak, orang yang bagus pun lama-lama boleh kalah.
Kita selalu fikir kalau ada masalah dalam organisasi, mesti masalah manusia.
Staff tak perform.
Engineer lambat.
Manager tak pandai manage.
Operator tak ikut arahan.
Team tak proactive.
Tapi kadang-kadang masalah sebenar bukan orang.
Masalahnya sistem.
Bayangkan seorang pekerja yang rajin, competent dan memang nak buat kerja dengan baik.
Tapi untuk siapkan satu benda kecil:
Nak beli barang → kena 4 approval.
Nak buat perubahan → kena isi 3 form.
Nak buat keputusan → tunggu meeting minggu depan.
Nak selesaikan masalah → kena tanya siapa sebenarnya owner.
Nak improve proses → “kita dah buat macam ni dari dulu.”
Akhirnya orang yang rajin tadi pun jadi penat.
Mula-mula dia cuba lawan sistem.
Lepas beberapa bulan, dia belajar satu benda:
Lebih selamat ikut sistem daripada cuba baiki sistem.
Dan ini yang bahaya.
Orang bagus tidak semestinya boleh mengatasi sistem yang buruk
Kita selalu suka cari “high performer”.
Cari orang pandai.
Cari orang rajin.
Cari orang yang boleh work under pressure.
Tapi kalau kita masukkan orang yang bagus ke dalam sistem yang penuh dengan bureaucracy, conflicting priorities dan unclear ownership…
Kita sebenarnya sedang membazirkan orang tersebut.
Contoh mudah.
Company kata:
“Kita nak cepat.”
Tapi setiap keputusan perlukan 5 approval.
Company kata:
“Kita nak innovation.”
Tapi bila orang cuba benda baru, kesilapan kecil terus kena hentam.
Company kata:
“Kita nak accountability.”
Tapi siapa yang sebenarnya bertanggungjawab pun tak jelas.
Company kata:
“Kita nak teamwork.”
Tapi KPI setiap department pula berlawan antara satu sama lain.
Jadi jangan pelik kalau behaviour pekerja akhirnya bercanggah dengan apa yang management mahukan.
People respond to the system that surrounds them.
Kadang-kadang kita terlalu cepat salahkan manusia
Bila sesuatu project delay, soalan pertama biasanya:
“Siapa yang lambat?”
Jarang kita tanya:
“Kenapa proses ini memungkinkan benda ini lambat?”
Kalau kesalahan yang sama berlaku sekali, mungkin ia kesilapan manusia.
Kalau benda yang sama berlaku 10 kali dengan 10 orang berbeza…
Mungkin sudah tiba masa kita berhenti salahkan orang.
Tengok sistem.
Adakah proses terlalu complicated?
Adakah terlalu banyak hand-off?
Adakah expectation tidak jelas?
Adakah resources tidak cukup?
Adakah decision-making terlalu centralized?
Adakah KPI kita sebenarnya mendorong behaviour yang salah?
Kadang-kadang masalah yang nampak seperti “people problem” sebenarnya adalah system problem.
Sistem yang baik menjadikan kerja yang betul lebih mudah
Bagi saya, sistem yang baik bukan bermaksud semakin banyak SOP.
Bukan semakin banyak form.
Dan bukan semakin banyak approval.
Sistem yang baik ialah sistem yang membantu orang membuat keputusan yang betul dengan lebih mudah.
Clear ownership.
Clear priority.
Clear decision-making.
Information mudah dicapai.
Masalah cepat di-escalate.
Orang diberi authority yang sesuai dengan tanggungjawab mereka.
Dan yang paling penting:
orang boleh highlight masalah tanpa takut dipersalahkan.
Sebab objective sebenar bukan mencari siapa yang salah.
Objective sebenar ialah memastikan masalah yang sama tidak berulang.
Jangan bina organisasi yang bergantung kepada hero
Ada satu lagi tanda sistem yang tak sihat.
Setiap kali ada masalah besar, semua orang cari seorang individu tertentu.
“Call dia.”
“Dia saja tahu.”
“Kalau dia tak ada memang susah.”
Nampak macam hebat.
Tapi sebenarnya itu juga satu risiko.
Organisasi yang baik tidak sepatutnya bergantung kepada hero.
Knowledge perlu berada dalam sistem.
Process perlu boleh diulang.
Decision-making perlu jelas.
Kalau seseorang cuti dua minggu dan seluruh proses berhenti, itu bukan bukti bahawa orang tersebut terlalu hebat.
Itu mungkin bukti bahawa sistem terlalu bergantung kepada individu.
Improve the system, not just the people
Training penting.
Coaching penting.
Performance management pun penting.
Tetapi kita tidak boleh mengharapkan manusia menyelesaikan semua kelemahan sistem dengan bekerja lebih keras.
Sampai satu tahap, kerja lebih keras hanya menjadi plaster kepada proses yang rosak.
Sebab itu bila ada masalah berulang, mungkin soalan yang lebih baik bukan:
“Siapa yang buat salah?”
Tetapi:
“Apa dalam sistem kita yang menyebabkan perkara ini mudah berlaku?”
Kerana orang yang baik boleh melakukan kerja yang hebat.
Tetapi kalau sistem sentiasa melawan mereka…
lama-lama mereka akan penat.
Dan seperti kata Deming:
“A bad system will beat a good person every time.”
Kadang-kadang cara terbaik untuk improve performance bukan dengan mencari orang yang lebih bagus.
Kadang-kadang kita cuma perlu bina sistem yang lebih baik.
0 Komen:
Post a Comment